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Orange: un support aussi limité que les forfaits

Citrorange, la cadeau d'Halloween aux abonnés Orange ?Si vous êtes comme moi client Orange depuis des années, vous avez sûrement remarqué la baisse globale de qualité des services rendus : les offres commerciales de plus en plus confuses, un support qui ne comprend pas ses clients, des engagements techniques farfelus… bref,  je suis encore fâché avec Orange.

Il y a des périodes comme ça, tout va bien et soudain il me prend une envie irrépressible de contacter le service client pour poser une question. Et là immanquablement, c’est la déception.

J’ai lu dernièrement « Groundswell » de Li et Bernhoff, qui présente les risques et opportunités des médias sociaux pour les entreprises. Cet ouvrage est truffé d’exemples, du pire comme du meilleur, et en lisant le chapitre à propos du support traditionnel (vs le « groundswell support »), un paragraphe a fait écho aux récents échanges que j’ai eu avec le support Orange.

Supporting customer is a burden. Once you buy a typical consumer product, the company doesn’t want to hear from you.

Orange en est la parfaite illustration…

Internet : z’avez fait la vidange, M’sieur ?

Il y a quelques années, Orange était mon fournisseur d’accès internet. Le service n’était pas exceptionnel – aucun engagement de débit réel, abonnement Internet à 8Mo délivrant péniblement 2,5Mo – mais j’avais la flemme de changer.

Pour moi tout fonctionnait sans interruption depuis des mois et soudain, des coupures intempestives.

Appel au support, et là, j’ai vécu un grand moment de solitude lorsqu’un des « techniciens » Orange, refusant d’écouter ma description du problème, se lance dans une lecture assidue de sa fiche de support :

« Avez-vous mis des filtres sur toutes les prises ? »

« Quelle est la marque des filtres ? »

???

« Depuis combien de temps les avez-vous? »

???

« Oui Monsieur, les filtres ADSL s’usent et il faut les changer tous les 2 ans »

Là, il faut une bonne dose d’humour, Orange recrute chez Norauto et Midas ? ;-)

Résultat:  j’ai jeté l’éponge et je suis passé sur le cable pour 20 euros de moins par mois et 15mo de débit supplémentaires.

Mobile : internet illimité… mais pas trop tout de même

Curieux de connaitre précisément l’engagement d’Orange sur l’internet illimité de mon smartphone, j’ai trouvé de l’information sur le portail d’assistance Orange :

Accès à Internet, aux e-mails et 20 chaînes TV illimités (débit réduit au-delà de 2Go/mois)

Ah, l’illimité à des limites. Génial. Mais bon, 2Go mensuel par smartphone, ça me semble correct.

Un mail au support pour m’en assurer, et surtout savoir comment suivre la consommation de mon internet illimité ?

Je vous informe que l’internet illimité (hors e-mail) est soumis à un Fair Usage dont le seuil, avec votre formule d’abonnement,  est de 200 Mo.

Composez le #123# pour obtenir le détail de votre consommation.

Houla, soit le Monsieur mélange Mo et Go, soit j’ai raté un épisode. Quand au #123#, il ne donne que la consommation du forfait mobile, rien sur internet.

Je suis joueur, je repose ma question une seconde fois. J’ai bien fait, j’ai gagné +300Mo !

Je vous informe que l’internet illimité (hors e-mail) est soumis à un Fair Usage dont le seuil, avec votre formule d’abonnement,  est de 500 Mo.

et ce n’est pas tout…

Un premier sms vous est envoyé lors de l’atteinte du seuil à 80% puis un deuxième sms lors de l’atteinte à 100% du seuil .

En cas de dépassement du seuil , vous avez toujours accès à l’illimité mais le débit est ralenti .

Cette réponse me fait réagir sur plusieurs points.

  • « Au delà du seuil le débit est limité » : quel est le débit nominal sur lequel Orange s’engage ? Quel est le débit dégradé ?
  • Mon contrat smartphone initial spécifiait 2Go, ainsi que le site d’assistance. D’où sortent ces 200mo et 500mo, Orange adapte les contrats passés aux nouveaux forfaits ?
  • Si Orange impose un seuil à ses clients, il doit leur fournir un moyen de mesurer la consommation. Lequel ?

C’est typiquement ce genre de flou contractuel et surtout ces réponses copier/coller du support qui vont faire perdre à Orange un client de plus.

PhoneUsage, l’application que le support Orange devrait connaitre…

J’ai reçu une troisième réponse du Support Technique Orange, d’une façon pour le moins étonnante : un message déposé sur ma boite vocale sans que le téléphone ne sonne. Comme ça aucun contact direct avec le client, et aucun moyen de recontacter le technicien. Génial.

Au niveau forfait, le technicien se déclare « non convaincu » que j’ai pu avoir un forfait de plus de 1Go/mois, car c’est une offre nouvelle chez Orange.

A mon avis l’offre de blocage est nouvelle, auparavant il n’y avait pas de limite.

Coté débit, le passage du seuil de 500Mo fait passer en EDGE à 128Kb/s. Retour en 1998.

Coté outil, Orange n’a aucun outil en internet à par le SMS ! Et encore moins pour les clients.

Pourtant il existe des solutions, comme d’utiliser un programme Android du type PhoneUsage.

PhoneUsage, l'appplication que le support Orange devrait connaitre...

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